Glossario del centralino AI
I termini di Swavo e dell'AI per le PMI, spiegati in modo semplice.
Centralino AI
Assistente vocale basato su intelligenza artificiale che risponde alle chiamate di un'azienda, capisce le richieste in linguaggio naturale e svolge azioni come prendere appuntamenti o registrare richieste.
Voice agent
Agente AI che conversa a voce con i clienti al telefono. In Swavo il voice agent si chiama Giulia e risponde 24/7, prenota e conferma su WhatsApp.
Riconoscimento vocale (STT)
Speech-to-Text: la tecnologia che trascrive in testo ciò che la persona dice al telefono, primo passo di una conversazione con un voice agent.
Sintesi vocale (TTS)
Text-to-Speech: la tecnologia che trasforma il testo della risposta dell'AI in una voce naturale, così il cliente sente parlare il centralino AI.
IVR
Interactive Voice Response: il classico menù telefonico a tasti ("digita 1 per…"). Instrada la chiamata ma non conversa né risolve, a differenza di un centralino AI.
No-show
Cliente che ha preso un appuntamento ma non si presenta. I promemoria automatici su WhatsApp riducono i no-show e i buchi in agenda.
CRM
Customer Relationship Management: lo strumento che raccoglie clienti, storico e interazioni. Nel portale Swavo è integrato con agenda, ticket e fatture.
WhatsApp Business API
L'interfaccia ufficiale di WhatsApp per le aziende, necessaria per automatizzare le conversazioni in modo conforme senza rischiare il blocco del numero.
Deviazione di chiamata
Inoltro automatico delle chiamate del numero aziendale verso un altro destinatario. Permette al centralino AI di rispondere sul numero esistente, senza cambiarlo.
Onboarding
La fase iniziale di configurazione di un software: in Swavo include l'import dei dati e l'impostazione di servizi, orari e settore, di solito in poche ore.
GDPR
Il regolamento europeo sulla protezione dei dati personali. Swavo è GDPR-compliant by design e tiene i dati su server nell'Unione Europea.
AI Business OS
Sistema operativo aziendale basato su AI: unifica comunicazione con i clienti (voce e WhatsApp) e gestione operativa (CRM, agenda, fatture) in un'unica piattaforma. È la categoria di Swavo.
Segretaria AI (receptionist AI)
Nome colloquiale del voice agent che fa da reception: risponde alle chiamate dell'attività, filtra le richieste, prende appuntamenti e messaggi. Lavora 24/7 e passa la chiamata a una persona quando serve.
Risponditore automatico
Sistema che riproduce un messaggio registrato e al massimo raccoglie un messaggio vocale. Non capisce le richieste e non compie azioni: è il gradino prima dell'IVR, due prima di un centralino AI.
Chiamata persa
Chiamata a cui l'attività non risponde: fuori orario, linea occupata o personale impegnato. Per un'attività di servizio è spesso un cliente che chiama il concorrente successivo su Google.
Overflow di chiamate
Configurazione in cui il centralino AI risponde solo alle chiamate che il personale non riesce a prendere: dopo N squilli, a linea occupata o fuori orario. Il resto continua a gestirlo il team.
Latenza (voce AI)
Il tempo tra la fine della frase del cliente e l'inizio della risposta dell'AI. Sotto il secondo la conversazione suona naturale; oltre, il cliente percepisce l'attesa e tende a riattaccare.
Barge-in (interruzione)
La capacità del voice agent di farsi interrompere mentre parla, come in una conversazione vera: se il cliente inizia a parlare, l'AI si ferma e ascolta invece di finire il proprio discorso.
Escalation a operatore
Il passaggio della chiamata dall'AI a una persona, con il contesto già raccolto. Un buon centralino AI la offre quando il cliente la chiede o quando la richiesta esce dalle sue competenze.
Knowledge base
L'insieme di informazioni da cui l'agente AI attinge per rispondere: servizi, prezzi, orari, politiche dell'attività. Più è curata, più le risposte sono precise e coerenti.
Conferma appuntamento automatica
Messaggio (tipicamente WhatsApp o SMS) inviato dal sistema subito dopo la prenotazione e a ridosso dell'appuntamento. Riduce i no-show perché il cliente può confermare o spostare con un tocco.
Numero VoIP
Numero di telefono che viaggia su internet invece che sulla linea tradizionale. È il tipo di numero che un centralino AI usa per ricevere e gestire le chiamate dell'attività.
Portabilità del numero
La possibilità di spostare il numero aziendale esistente da un operatore a un altro. In alternativa, con la deviazione di chiamata il numero resta dov'è e il centralino AI risponde comunque.
Trascrizione della chiamata
Il testo integrale della conversazione telefonica, generato automaticamente. Permette al titolare di rileggere cosa è stato detto e al sistema di aprire ticket o aggiornare il CRM con i dettagli giusti.
Registrazione delle chiamate e consenso
In Italia registrare o trascrivere le chiamate richiede di informare chi chiama (informativa privacy). I sistemi seri lo annunciano a inizio chiamata e trattano i dati secondo il GDPR.
AI Act (trasparenza, art. 50)
Il regolamento europeo sull'intelligenza artificiale. L'articolo 50 impone di rendere riconoscibile quando si interagisce con un'AI: chi chiama deve poter capire che sta parlando con un assistente artificiale.
Prompt (istruzioni dell'agente)
Le istruzioni che definiscono come l'agente AI si comporta: tono, cosa può fare, cosa non deve dire. In Swavo si personalizzano per attività e settore senza scrivere codice.
Prenotazione telefonica automatica
Il flusso in cui il voice agent verifica la disponibilità reale in agenda e fissa l'appuntamento durante la chiamata, senza richiamate: il cliente riattacca con data e ora confermate.
Multi-tenant
Architettura in cui più aziende usano la stessa piattaforma con dati completamente separati. È ciò che permette a un software cloud di servire tante attività in sicurezza.
Agente AI (agent)
Software basato su un modello di intelligenza artificiale che non si limita a rispondere: usa strumenti e compie azioni concrete — prenotare, aprire un ticket, inviare un messaggio — per completare un compito.